+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Жалобы гостей и конфликты

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Жалобы гостей и конфликты

Инна Андреишина — известный профессионал с огромным опытом работы в сфере ресторанного бизнеса, руководитель компании Good Idea Prof Horeca Consulting. В году, несмотря на финансовый кризис и политическую ситуацию в Украине, команда Инны Андреишиной запустила сразу несколько успешных ресторанов и кафе в Киеве и украинских регионах. Eжедневно в ресторан приходят десятки гостей, совершенно разных, с разным настроением, но с одной целью — получить удовольствие от еды, заботы и комфорта в вашем заведении. Иногда бывает так, что мы расстраиваем наших гостей. В конфликте всегда запоминается не сам конфликт, а то, как он разрешился. В структурированных системных компаниях, особенно в сетевых, всегда есть колл-центр, в который звонят гости по разным поводам и, конечно, с жалобами.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

У посетителя может быть трудный день или плохое настроение. А может быть просто такая своеобразная манера общения, темперамент или привычка искать во всем негативные стороны.

Стресс-менеджмент в отеле, или Искусство общения с трудным гостем

Статья опубликована в журнале за Ведущая выставка товаров и услуг для отелей из года в год выступает трендсеттером отрасли. Несмотря на холодную погоду летом этого года, туроператоры не наблюдают роста так называемых last minute продаж путевок на пляжные курорты России и зарубежья.

Главная Карьера Стресс-менеджмент в отеле, или Искусство общения с трудным гостем Статья Стресс-менеджмент в отеле, или Искусство общения с трудным гостем.

Независимо от степени кипения эмоций гостя, сотрудник отеля должен хорошо владеть ситуацией, умело управлять собственными эмоциями, быстро принимать оптимальное в этом случае решение. Подготовить персонал к подобным ситуациям помогает стресс-менеджмент. Как научить сотрудников управлять собственными эмоциями и разрешать конфликтные ситуации, какая профилактика стрессовых ситуаций поможет улучшить сервис в отеле и как руководитель может развивать стрессоустойчивость своих сотрудников — об этом подробнее в материале.

Данные об экспертах действительны на момент публикации. Анастасия Белякова, управляющий партнер компании Add One Touch, бизнес-тренер Ольга Шустилова, эксперт и бизнес-тренер компании Add One Touch В среднем, за каждой озвученной жалобой, конфликтом, может стоять как минимум еще 15 гостей, которые не сочли нужным потратить свое время, чтобы сообщить о проблеме. Поэтому для гостиницы важно каждый конфликт рассматривать как источник для совершенствования бизнес-процессов и, как следствие, профилактики стрессовых ситуаций.

Для начала давайте определимся с понятиями. Стресс-менеджмент имеет два аспекта: разрешение самой конфликтной ситуации и управление собственными эмоциями в процессе конфликта и после него. Какие стрессовые ситуации при работе с гостем чаще всего возникают? Клиенты отеля имеют свои ожидания — в отношении уровня сервиса, состояния номера, заказанных и предоставленных услуг, — которые тем или иным образом сформировались.

Когда ожидания и реальность оказываются далеки друг от друга, возникает конфликтная ситуация, в которой у клиента есть выбор: сообщить о своем недовольстве тем или иным образом как во время проживания в отеле, так и после отъезда , не сообщать об этом, или воспользоваться, например, известными интернет-ресурсами. Что все равно может привести к стрессу для сотрудников — если менеджмент отслеживает комментарии в Сети и разбирается с каждой конкретной ситуацией.

И, хотя отельеры настойчиво предлагают гостям сообщать о проблемах во время проживания, потому что только тогда есть возможность исправить ситуацию максимально оперативно, далеко не все этим пользуются. В среднем, за каждой озвученной жалобой, конфликтом, может стоять как минимум еще 15 гостей, которые не сочли нужным потратить свое время, чтобы сообщить о проблеме.

С такими гостями любое слово и действие сотрудника, может стать причиной конфликта и стресса. С неадекватными гостями единственный критерий для выработки поведения — что для вас как для отеля важно в дальнейшем общении конкретно с этим гостем. После того, как клиент высказался в негативном ключе, сотрудник должен действовать следующим образом: 1.

Важно дать понять клиенту, что вы принимаете его чувства, признаете, что он может их испытывать. Понять: разобраться с фактами, задать вопросы, чтобы понять, что на самом деле произошло, удостовериться, что вы правильно все поняли. В любой конфликтной ситуации всегда есть факты что случилось , интерпретация фактов как это представляется клиенту и эмоции, которые гость по этому поводу испытывает. Если вы пытаетесь сразу решить проблему на уровне фактов предложить решение , часто это не делает клиента довольным.

Вы не признали его чувств, тем самым — проявили неуважение. После того, как выяснены факты, искать и предлагать решение: объяснить, что конкретно вы собираетесь сделать для разрешения ситуации. Часто решение может быть вне компетенций сотрудника, требовать вовлечения руководителя, словом, не может быть предоставлено незамедлительно. Объясните гостю, что вы намерены сделать и сколько времени на это уйдет. Важно сделать это проактивно: позвонить, подойти к клиенту, разъяснить, что конкретно сделано, не дожидаясь, пока клиент сам заметит, что проблема решена, или подойдет спросить о результате.

Кейс: В номере не работает Интернет. У гостя назначен важный разговор по скайпу, который должен начаться через 10 минут, и клиент только что узнал, что связи нет. Он звонит на ресепшен в панике, требуя немедленно что-то сделать, эмоционально и не в самых приятных выражениях описывая, что он думает о соотношении цены и качества в вашем отеле. Правильно ли я понимаю, что через 10 минут вам нужно быть в скайпе для важного разговора, а связи в номере нет?

Я сейчас свяжусь с нашей IT-службой, чтобы выяснить, что происходит, и можно ли устранить проблему в ближайшие 5 минут. Если нет, полагаю, наилучшим решением будет, если вы спуститесь в лобби, где у нас точно есть связь. Я позабочусь о том, чтобы вам выделили самое тихое место. Проделать указанные действия, позвонить клиенту, сообщить о результате, если надо, предоставить ему тихое место в лобби.

Результат: клиент получил подтверждение того, что его проблема принята как важная. Сотрудник предложил план действий, который адекватен задачам клиента, его проблемам и времени, которым он располагает. Отметим, что, конечно же, сотрудник обязан выполнить весь план в обозначенные сроки. Стоит ли извиняться? Часто извинения могут рассматриваться как некая трещина в броне, словно вы, извиняясь, становитесь уязвимы. Раз уж признали свою вину, гость может требовать компенсацию. В некоторых отелях сотрудникам front line запрещают извиняться, чтобы избежать ситуаций, когда неопытный сотрудник извинился за то, за что отель не должен или не может нести ответственность, тем самым ввергая гостиницу в дополнительные расходы.

Если ситуация действительно связана с недочетом в работе гостиницы, извиниться нужно. Если недочет очевиден вам, скорее всего, он очевиден и клиенту. Да, действительно, клиент может что-то потребовать взамен, но здесь у вас уже будет возможность путем переговоров предоставить обоснованную компенсацию. Конечно же, всегда есть риск, что предложенная компенсация клиента не устроит.

Но вы хотя бы попробуете. Не принести извинения за очевидную недоработку или за невозможность решить проблему устраивающим клиента способом означает потерять даже призрачную возможность сохранить клиента. Не извинившись, вы его точно потеряете. Наши рекомендации следующие: работайте с фактами, с тем, что действительно произошло. Мы никак не можем влиять на отношения и эмоции других людей, кроме как признавать или не признавать свою вину, предлагать действия, способные эту вину загладить.

Признать свою вину в ряде случаев означает сохранить клиента — если, конечно, для вас как для отеля это важно. Управление эмоциями Как мы обозначили выше, работа с конфликтом, помимо разрешения самой конфликтной ситуации, также предполагает и работу с собственными эмоциями для тех сотрудников, которые были вовлечены в конфликт. Ситуация, когда сотрудник непосредственно взаимодействует с конфликтующим клиентом, пожалуй, самая сложная.

Если сотрудник опытный, у него наверняка уже были подобные ситуации, а значит, ему проще относиться к происходящему спокойно. Однако нельзя сбрасывать со счетов и индивидуальные психологические особенности личности. Есть люди, которые от природы менее стрессоустойчивы и склонны принимать все близко к сердцу.

В любом случае, навыки стрессоустойчивости можно и нужно тренировать и развивать. В этом аспекте, к сожалению, нет алгоритмов действий, поскольку подготовительная работа должна проводиться сотрудником на уровне осознания себя и своих действий, и этот навык нужно постоянно тренировать.

Что критично — так это повышение собственного психологического статуса в конфликте: человек должен осознавать происходящее и выбирать из всех возможных вариантов поведения тот, которые наиболее адекватен в конкретной ситуации.

Вот одна из методик, которую мы отрабатываем на тренингах и которую, после тренировки, можно использовать непосредственно в конфликте. Обнаружить и признать то чувство, которое испытываешь. Это может быть страх, злость, отвращение, презрение по отношению к клиенту, ощущение несправедливости. Сделать выбор между тем чувством, которое испытываешь, и чувством заботы по отношению к клиенту. Можно представить себе гостя маленьким ребенком или пожилым человеком, кем-то, кому нужна ваша помощь.

При таком подходе вы делаете выбор между негативной оценкой поведения человека и заботой о нем. Эта методика, как и в целом развитие навыка стрессоустойчивости, работает после тренировки и практики.

Три простых упражнения для самостоятельной тренировки управления чувствами 1. Люди часто заменяют чувства описанием поведения или предмета. Это ограничивает нас в понимании своих истинных чувств. После просмотра обсудите свои мысли и чувства с близкими. Это упражнение помогает увеличить чувствительность по отношению к другим людям, а значит, эффективнее взаимодействовать. Если у вас остался дискомфорт после стрессовой ситуации, то выполните следующее упражнение: сделайте резкий шумный выдох, мысленно представляя, что освобождаетесь от негатива.

А вдох сделайте с улыбкой, вдыхая то, что вам сейчас необходимо: радость, спокойствие. Профилактика стрессовых ситуаций Чтобы снизить количество стрессовых ситуаций и создать своеобразную поддерживающую среду для управления стрессом, важно соблюдать следующие рекомендации: 1.

Создайте свою книгу жалоб и решений. Рассматривайте каждую жалобу, конфликтную ситуацию как системный случай. Помните о том, что только один из 15 клиентов сообщает вам о проблеме, доводя дело до конфликта. Только представьте себе, что было бы, если бы все ваши недовольные клиенты сообщали бы вам об этом!

Разрабатывайте, обсуждайте с сотрудниками, фиксируйте способы решения проблем. Описание трудных конфликтных ситуаций и модели их решения вашими сотрудниками записывайте в книгу жалоб и решений. Пускай сотрудники читают эту книгу для профилактики. Полагайтесь на миссию, стратегию и корпоративные ценности.

Все возможные стрессовые ситуации невозможно прописать в стандартах, скриптах и операционных процедурах. Клиенты живут собственной жизнью и не действуют по вашим скриптам. А сотрудник все равно все не запомнит — голова не резиновая. Позаботьтесь о том, чтобы в вашей гостинице сети были сформулированы миссия, стратегия и ценности, внедренные в корпоративную культуру, которыми сотрудники могут руководствоваться в сложных ситуациях, не предусмотренных стандартами.

Обучайте персонал эффективным коммуникациям. Беда всех стандартных алгоритмов поведения, шаблонных ответов в том, что они не дают информации о том, как говорить и куда смотреть при коммуникации с гостем.

Тренинги по эффективным коммуникациям позволяют обучить сотрудников общаться с разными клиентами по-разному и делать это не интуитивно, а осознанно и уверенно. Сотрудник может просто не знать, как реагировать, и сложнее всего ему бывает совладать именно с собственными эмоциями. Поэтому именно от руководителя зависит развитие подчиненных, создание условий для управления стрессом. Вот несколько простых рекомендаций руководителям для развития стрессоустойчивости сотрудников: 1.

Разрешительная политика вместо запретительной. Так устроен русский язык, что мы фактически разговариваем отрицаниями, а часто формулировки, которые мы используем, негативные. Постарайтесь больше говорить о том, что можно, а не о том, что нельзя.

Разрешение сложных, конфликтных ситуаций с гостями в ресторане

Гостиничное дело Работа персонала гостиничного предприятия с клиентами Конфликтные ситуации и их разрешение Конфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто. В психологии гостиничного обслуживания выделена категория "трудных гостей", которые в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации. Психологические условия отдыха в гостинице как бы подводят итог всем остальным условиям отдыха, придавая последнему целостный характер. Игнорирование психологических условий организации гостиничного отдыха создает предпосылки для возникновения "ложки дегтя в бочке меда". Иногда персонал гостиницы подвергается враждебному психологическому воздействию.

Гостиничное дело

Разрешение конфликтов с гостями является одной из самых сложных задач, с которыми сталкиваются сотрудники в сфере услуг. В случае неправильного реагирования, жалоба в отеле может перерасти в плохой онлайн отзыв. Негативные отзывы могут напугать потенциальных гостей и отрицательно сказаться на репутации и доходах вашего отеля. Когда гости находят время на то, чтобы довести проблему до вашего сведения, воспринимайте это как подарок.

Разработка сайта: JetBrain. Trainings For Business.

Иногда жалобы клиентов возникают из-за незнания ими правил, инструкций. За каждой жалобой необходимо видеть живого человека.

Дата заезда. Дата выезда. Тип номера Одноместный Двухместный.

Жалобы и конфликты с клиентами

Жалобы гостей и конфликты с ними в гостинично ресторанной сфере. Я почти замертво сопутствую обвиться, итак затепливаю, для своего мне просто совестно провериться и поклевать трюфеля, а это долгонько лучше, чем мочалить в школьничестве кексы. Поставленные мной в дипломной работе вопросы имеют многоаспектное содержание, неоднозначны, требуют нового понимания роли и места человека в организации гостинично - ресторанной сферы, принимающего.

Статья опубликована в журнале за Ведущая выставка товаров и услуг для отелей из года в год выступает трендсеттером отрасли.

14)Жалобы и конфликты при обслуживании

Основные причины жалоб клиентов — несоблюдение сроков выполнения заказа, низкое качество его выполнения, грубость обслуживающего персонала. Жалобы — это всегда разрывы нормальных органичных связей между подсистемами аспектами культуры обслуживания. Данные разрывы вызваны сбоями, браком в работе предприятия сервиса и его партнеров-смежников. Следовательно, нарушение нормального режима работы магазина неизбежно отразится на культуре обслуживания. Разбирая жалобы и претензии клиентов, следует придерживаться следующих рекомендаций: — поставить себя в положение заявителя; — сохранять спокойствие; — оставаться вежливым; — при невозможности самому разрешить жалобу претензию поставить об этом в известность старшего по должности. К примеру, в телеателье, принимая заявки на гарантийное обслуживание, необходимо знакомить клиентов с правилами обмена и ремонта телевизоров. Ведь культурное обслуживание — это не только быстрый и качественный ремонт, мастерство работников. Это и культура взаимоотношений обслуживающего персонала с клиентами, подробное информирование их об услуге.

Решение конфликтных ситуаций в сфере HoReCa

Наши юристы и адвокаты объективно оценят ситуацию и предложат оптимальную схему возврата. Многие водители не знают, в каких случаях можно вернуть часть страховой премии ОСАГО. Другие опасаются бюрократической волокиты при попытке истребовать деньги со страховой компании.

Между тем процедура возврата не представляет особой сложности и требует минимума документов. Чаще всего досрочное прекращение договора страхования требуется при продаже транспортного средства.

Конечно, не всегда удается решить все конфликты в ресторанах, но обладая знаниями, количество лояльных Гостей будет стремится к максимуму.

Жалобы гостей в отеле - как избежать конфликта

Получить ее можно тремя способами: Заполнить ниже прилагаемую форму. Оставить заявку Заказать звонок ЮРИСТА Консультации авто юриста В последнее время участились случае обмана страховых компаний страхователей транспортных средств.

Наши обещания всегда совпадают с нашими действиями. Мы никогда не даем лживые обещания и мнимые финансовые гарантии, ведь слишком дорожим своей репутацией, чтобы ставить ее под такой серьезный удар. Вы находитесь на сайте специализированного юридического центра.

Давая бесплатную консультацию, одновременно его можно убедить в необходимости ему в дальнейшем именно платных услуг и именно в этом месте. Или можно обмануть, ввести в заблуждение - с тем же результатом. В первом случае ты будешь думать, насколько полной делать бесплатную консультацию - чтобы не давать клиенту весь нужный ему результат, оставить что-то и на платную часть, но в целом ты окажешь качественную услугу, чтобы не портить репутацию и заинтересовать клиента.

А во втором случае - ты создаешь видимость консультации - а сосредотачиваешься на обработке клиента с целью подписать его на платные услуги.

Был достаточно простой вопрос: выдадут ли мне форму 9 при непогашенных долгах по коммунальным платежам. Сразу пришёл ответ: все юристы заняты, но вы можете платно спросить это будет быстрее.

Клиенты могут обращаться даже во время прямого рассмотрения дела в суде. Однако важно помнить, что лучше всего воспользоваться помощью юристов на ранних сроках. Ведь наличие запаса по времени позволит увеличить шансы успешного решения проблем.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Как отвечать на жалобы гостей в ресторанах, кафе, барах: часть 1
Комментарии 4
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Поликсена

    Хороший вопрос

  2. charroparka

    Вопрос интересен, я тоже приму участие в обсуждении. Вместе мы сможем прийти к правильному ответу.

  3. Бронислава

    Поздравляю, мне кажется это отличная мысль

  4. Ксения

    Я не знаю как мои родители, а я пожалуй посмотрю . . .